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「2014 CRMベストプラクティス賞」審査結果


(PDF形式、65KB)


「2014 CRM奨励賞」審査結果


(PDF形式、57KB)


「2014 CRMベストプラクティス賞」の受賞理由の要約

English>>

受賞企業・組織名(五十音順・敬称略)
Update: 2015/3/23

受賞企業・組織名 受賞モデル名
受賞理由の要約
SMBC日興証券株式会社
 ≪継続賞≫
高齢者向け顧客サポート・
モデル

 顧客の高齢化が加速する環境の中、高齢顧客の資産運用ニーズ、円滑な相続への対策ニーズ、コミュニケーションニーズ等、様々な角度のニーズを捉えた取り組みである。高齢顧客の資産運用・保全・移転等について、個人単位へのアプローチだけではなく“家族”を巻き込んだ関係構築が重要と認識した活動を実践しており、商品本位ではなく顧客中心の視点に立脚した好事例である。

 
相模原市市民の声・一元活用モデル

様々な媒体を通じて寄せられる市民意見等を一元的に管理する「市民の声システム」の導入、中高生が市政に対して考えを述べる「ジュニア・モニター制度」の創設、小学生の想いを伝える「こども特設ページ(市HP)」の開設などにより、幅広い世代の市民の声が市政運営につながっている。5つのポイント「回答の迅速化、効率化」「全体傾向の把握、履歴分析」「幅広い意見聴取、全庁的なCRM推進体制」「政策判断・政策決定、施策反映への仕組みづくり」「市民との情報共有、開かれた市政」が相模原版のCRMとして実践されている。

 
静岡ガス株式会社データ分析主導による顧客理解モデル

 「暮らしを支える総合エネルギー事業者」への変革を図っている同社では、様々なデータを活用することで、個々のお客様への理解を更に深める取り組みを行っている。リフォーム事業において顕在化していたお客様ニーズへの対応だけでなく、データ分析により新たに発見した特徴から「お客さま像の体系的整理」「潜在ニーズの把握」を実施し、“お客様にとっての最適タイミング/最適提案”を進めている。また、社内におけるデータ活用体制の立ち上げも加速させており、顧客視点でのデータ分析文化の醸成も推進している好事例である。

 
東京オート株式会社生涯顧客向けトータル
カーライフ対応モデル

品質評価書の提示と独自ロードサービスの付加、希望車両(車種・色・グレード)を求車・調達により実現することで顧客の中古車に対する不安と不満を解消している。また、中古車販売向け総合支援システム(TAS=Total Assist System)による顧客接点情報を活用し、車に関する全て(購入・点検・修理・保険等)を相談できるトータルカーライフプランナーとして、地域に密着した新しい形の中古車販売を展開し、お客様満足度および業績の向上を図り「生涯顧客」を創ることを目指している。

 
日本コカ・コーラ株式会社統合型分析による消費者
即応モデル

消費者が企業にアクセスするチャネルやデバイスは日々変化している。企業はこれらの変化に素早く対応し企業へのアクセシビリティを改善し続ける必要がある。同社は、既存のコンタクトチャネルに加え、SNSやWebセルフサービスなど、オンラインチャネルを増強し、チャネルから得られた情報を統合した。さらに、これら情報の予測分析を通じ、消費者の課題を解決するコンテンツを最適なチャネルを通じて先見的に提供するビジネスプラットフォームを構築した。この実践により、自己解決型での消費者対応など、即応性のある消費者対応を実現した事例である。

 
パナソニック株式会社  AVCネットワークス社消費者向けリモート
アシスト・モデル

家電のネットワーク化が進み、AV商品においてもネットワークに接続する様々な機能・サービスが増え、お客様のお困りごとを解決するサポートは、FAQや電話だけでは困難になってきている。そうした中、消費者向けにネットワークを利用して、機器接続環境や設定状況を確認しながらサポートできるお客様とつながる仕組みを構築することで、電話応対時のお客様への負担軽減とともに、サポートを充実化した好事例である。

 
株式会社ビジョン
 CLT (Customer Loyalty Team)
チャネル多元化・
サービス即充モデル

「グローバルWiFi R」事業は、一度の取引による顧客満足度が大切である事から「もっとお客様の近くへ」を実現する為に、カスタマーサポートのマルチ化(電話、メール、Skype、Line@、Facebook、twitter、メルマガ)により顧客の「声」を収集。また、集まった「声」を基にサービスプランの拡充、調達方法の改善、サービス体制の見直し等、スピーディーな対応を最重要課題として取り組み、結果、リピート件数・リピート率の改善と新規顧客の獲得を実現している。

 
株式会社日立システムズ
 コンタクトセンタ事業部 ビジネスサポート本部
M&Aによるグローバル
対応モデル

サービス品質の向上からBPOサービスまで企業の成長戦略を支えるナレッジ基盤となる事を目指し、2012年以降、米国、マレーシア、インド、中国の企業を合併やグループ化し、海外展開の加速化・サービス拡張を実現してきた。更にグローバル化に向けた共通CRM基盤活用によるインシデント管理を国内外問わず英語で進めるなど、グローバル基準で国内外企業の海外事業展開に向けたサポートビジネスにも取り組んでいる。

 
株式会社三井住友銀行
 ≪フジサンケイビジネスアイ賞≫
リモート営業・
連携支援モデル

顧客の生活スタイルが多様化していく中、ニーズに合った商品・サービス提供がリテール部門の重要な役割である。そこで、コールセンター改革を実施し、リモートというチャネル特性を最大限活かし、営業店との連携によって顧客対応力を強化した。その結果、顧客接点を増やし、営業への貢献やアフターフォローの充実等顧客満足度の向上を実現した。また、VOC会議を開催し、顧客の声と営業店の声を応対品質向上に活用している。

 
リンナイ株式会社
 ≪大星賞≫
顧客分析の
継続全社展開モデル

前回の受賞以降、CRMを推進するECサイトR.STYLE(リンナイスタイル)の会員数を大幅に拡大、寄せられた顧客の声を毎朝「社内ポータル“ひまわりメッセンジャー”」で全社共有し、商品改善や新たなサービス提案に結び付けた。優良顧客のモデリング、B2C・eビジネスの展開など、CRMコンセプトを実ビジネスに進化させてきた実績が好評価点である。家庭用・業務用エネルギービジネスの総合企業へと、ビジネス自体の更なる進化も期待できる。

「2014 CRM奨励賞」

受賞企業・組織名(五十音順・敬称略)
Update: 2015/3/23

受賞企業・組織名
受賞理由の要約
株式会社カンドゥージャパン  カンドゥー幕張新都心

単なるエンターテインメントではなく、子供の成長と家族の笑顔を目的に、「利便性」と「教育効果」を実現させている。ICチップ内蔵のリストバンドを利用して、長い待ち時間を食事や自由に楽しむ時間に変え、立ちっぱなしを減らした来場者サービスは素晴らしい。また、「ほめる達人」研修で、褒めることの教育的効果を目指していることも特筆に値する。今後はお客様毎の1to1サービス、マーケティング、テーマパークのアトラクション自体の魅力アップに期待したい。

 
大王運輸株式会社

運送コスト高と新規参入の増加という経営環境下にあることから、従来型のトラック運送に加えて、工場出荷から営業物流まで市場を拡大し、陳列・受発注・集金などの付加価値サービスを提供している。ドライバーが、生産者と小売店や消費者をつなぐ役割を担っているという意識の高さと、三重県という地域性を活かした地産地消のシステム構築が特徴である。

 
寺坂農園株式会社

富良野メロンや採れたて野菜のダイレクト・マーケティングに取り組む「感動野菜・産直農家」。お客様一人一人と結びつく農業をめざし、メルマガ、ブログ、フェイスブックを活用して顧客への情報発信と感動の共有を図り、万一不満を持たれたお客様には返金するなど、顧客満足度の高いブランド構築を目指している。

 
日本エスリード株式会社

不動産販売業として、営業効率アップと顧客満足向上のための営業支援システムの導入を積極的に行った事例である。システム導入によって、成約率の向上に結びつけるとともに、物件の購入後のアフターフォローにおける情報活用で、顧客との長い付き合いを実現するプラットフォームとしても位置付けている。

 
ニラックス株式会社  営業本部

再来店の促進が重要テーマである外食産業において、メルマガを最大限活用した事例である。マーケティングの情報発信に加え、セグメンテーションを柔軟に定義することで、様々な場面(サンクス、誕生日、休眠、新メニューなど)でのクーポン配信を行い、リピート率の向上と販売に貢献している。また、レシートからアンケートを実施できる仕組みもユニークである。

 
株式会社フォーラムエイト

Construction Information Modeling (CIM)の世界で、顧客要望を積極的に取り入れ、道路等 インフラ上での様々なシミュレーション、VR景観構築モデルなどを開発し、提供している。
 利用顧客とのコミュニケーション円滑化による満足度向上を重視し、問い合わせを容易にするためのグループウェアサポートシステム(客先のシステム状況を自動的に報告)の開発と提供を行っている。


「2014CRMベストプラクティス賞」ニュースリリース


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