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■『ＣＲＭメールマガジン』第５号

2004.3.2発行：ＣＲＭ協議会
＋＋＋【TOPIC】＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋
【TOPIC:1 】☆今月の特集：J・カーリ氏の講演が3月25日にGISフォーラムで実現！
【TOPIC:2 】☆課題提案：「ＣＲＭベストプラクティス賞」の授与プロジェクト
【TOPIC:3 】CRM協議会の関連セミナー／イベント情報
【TOPIC:4 】CRM協議会の活動紹介（各委員会ごとの動きなど）
【TOPIC:5 】会員紹介コーナ：当会の「関西本部」の設立準備中
【TOPIC:6 】情報交換コーナ（何でもＦＡＱ）
【TOPIC:7 】編集後記
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■TOPIC:1 ☆今月の特集：J・カーリ氏の講演が3月25日にGISフォーラムで実現！
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J・カーリ氏は「カスタマーマーケティングメソッド」（2001年：東洋経済）の著者として世界的にも知られるCRMの専門家です。今回、当会の藤枝理事長の尽力で日本に招待することができました。
カーリ氏の考え方で注目されるのは、「カスタマーピラミッド」というもの。これはSPSS社の分析ソフトにも応用されており、ピラミッド型モデル図を活用して、優良顧客の分析法などを説いている点が特徴。　
　※詳細解説（英文）⇒　http://www.customermarketing.com/html/whatisit.htm
ＣＲＭでまず顧客データをどうするかに焦点を当てているところが、コンセプト寄りの著書が多く出されていた当時（2000年）は、逆に新鮮な印象を与えるものでした。
顧客の「費用対効果」を把握して「80対20の法則」を実際の業務分析でどんなふうに使うか。これはもちろんCRMの原則でもあるが、そのプロセスを実践化するにはどうするか？ここが本当に知りたいところ。
このポイントになるのが「カスタマーチーム」という部門横断的なチーム組織だという。このチーム導入前と導入後では顧客満足度や社員満足度が大きく変わるという。その実例や成果など紹介しながらの解説は説得力があります。
　※詳細解説（英文）⇒　http://www.customermarketing.com/html/success.htm
部門やチーム、個人のエゴが営業では公然とはびこる日本ならば、なおさらこのようなチーム組織の視点は必要になるはずです。さすがに、このカスタマーチームのエッセンス部分はコンサルティングノウハウの最重要部分らしく、現場での手法の詳細は曖昧なところもありますが、カーリ氏が創設している団体のサイトには事例と手法をいろいろ紹介しているので要注目！
　※翻訳著書概要⇒　http://www.crma-j.org/elibrary/info6.html
 ※J・カーリ氏の団体サイト⇒　http://www.customermarketing.com
　　カーリ氏は、3月25日の午後から当会共催で行うGISフォーラム東京で講演します。
　※詳細案内⇒　http://www.re-gis.com/forum/forum41/forum41-j.html
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■TOPIC:2　☆課題提案：「ＣＲＭベストプラクティス賞」の授与プロジェクト
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　本企画はとくに顧客重視の経営・ＩＴ化で優れたCRM実践に貢献したユーザ企業を表彰するもので、6月24日の当CRM協議会総会にて発表し新聞等で公開する予定です。すでに日本工業新聞社の特別後援と日本商工会議所の後援の内諾も頂きまして、順調に活動準備に入っています。賞の授与は当会主催で行いますが、発表は新聞紙上で公開します。
2月21日の藤枝理事長、門倉専務理事ら参加の初回プロジェクト委員会では基本方針（藤枝案）を検討しまして、次のようなことが決まりました。
＜「ＣＲＭベストプラクティス賞」の評価基準と賞の授与方法＞
＊ 当会員には優れたユーザ企業の紹介（担当者名・連絡先など）をしてもらう。
＊ 当会側からの調査は4月30日までをめどに企業インタヴュ等を終え資料を頂く。
＊ その後、審査活動に入り、「審査委員」は当会の理事・委員長と協力の各団体幹部メンバー等がなる（10名程）。
＊ ただし、別に「調査担当員」メンバーは広く会員より募集し、電話取材や現地リサーチ等で協力してもらう（15人程）。
＊ 評価方法では、審査委員（10名程）が調査担当からのレポートと付記情報からか各自ポイント式で判定。ただし、基準は事前に文書フォーム化しておく。
＊ その際「CRMプロセス診断表」（根来龍之委員長／早稲田大学）の評定値を全体の３割程度付加する。
＊ またマーケティング、社会インパクト、ＣＲＭ導入マネジメントの３面から評価。
＊ 調査企業側にはROI⇒投資コストを表記してもらう。このデータがある無しでは信頼度が左右されるので評価点数を変える。
＊ 賞の金銀銅（順位の格付け）はやめ、そのユニーク性に注目した名称にする。
＊ そのためどこが良かったかの訴求ポイントを評価することに重点。
＊ 受賞方式では日本工業新聞社賞、ＣＲＭ協議会賞、日本商工会議所賞など。
以上が概要ですが、随時、調査の方法・基準検討などは次のサイトに掲載中です。
※企画詳細⇒　http://www.crma-j.org/crmmember/practicefr.html
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■TOPIC:3 ＣＲＭ協議会の関連セミナー／イベント情報
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●全５回シリーズの特別研修「ＣＲＭ実践能力養成講座」
テーマ⇒ 第５回目は「統合型eCRM実践の事例とブロードバンド化対策」
日　時⇒ ０４年３月１７日（水）13：30～17：00
講　師⇒ 匠英一　氏（CRM協議会事業局長、早稲田大学客員研究員）
参考　http://premium.nikkeibp.co.jp/crm/interview/01/
内　容⇒ 顧客戦略の策定能力をアップする研修の５連続セミナーの今回が最終回。Web型のCRM、eCRMの内容を中心にブロードバンド環境でどういう戦略が必要か、その事例と今後の展開方法について、３時間じっくりと講義・演習します。
場　所⇒ 会議室「トスラブ山王健康保険会館」　Ａ会議室
http://www.tsk-kenpo.or.jp/tsk_2/kenshin/sannou_kaigisitu/　
東京都港区赤坂2-5-6
地下鉄千代田線赤坂駅または銀座線溜池山王駅スグ
備　考⇒ 会員は無料。一般（非会員）は15000円（税込み）。定員30人内
申込み⇒ 連絡メール先　
または当会サイト　http://www.crma-j.org/semi031114fr.html　
● 『GISフォーラム（第41回） 東京』
テーマ：
 「世界の顧客マーケッテインングの開祖、ジェイ カリー氏を囲み、
　　CRMユーザーベストプラクシスを探る」　
◇主 催：
 グローバル情報社会研究所（株）
◇共 催 ：
 CRM協議会
◇後 援：
 日本工業新聞、ワン・トゥ・ワン・マーケティング協議会
◇出展協賛：
 カナ ソフトウェア（株）、オニックス・ソフトウェア（株）

◇日 時：
 2004年3月25日（木） 第1部 13:30--18:00（13:00より受付）
第2部 18:10--20:30（17:40より受付）
◇場 所：
 東京アメリカンクラブ 4F Ball Room
東京都港区麻布台2-1-2 TEL:03-3583-8381
http://www.tokyoamericanclub.org/uploads/pdfs/Map.pdf
◇ 出展協賛会社による展示・実演を同会場にて開催
＜プログラム＞ -第1部- 東京アメリカンクラブ 4F Ball Room
午後～
13:30 ご挨拶 『ボーダフォンのCRM』
　ボーダフォン（株） 取締役会長 林 義郎 氏
13:40 『欧米のeビジネス最新事情（2004年1月--3月）とCRMの今後の展望』
CRM協議会 理事長、オープン・グループ 日本代表・会長
グローバル情報社会研究所（株） 代表取締役社長 藤枝 純教
14:40 『Customer Marketing Method』
　Customer Marketing Corp. Founder and Chairman
　CRM Guru at CRM GURU.com
　Mr. Jay Curry
～17：00 第２部：懇親会パーティ予定。
※詳細案内⇒　http://www.re-gis.com/forum/forum41/forum41-j.html
◇参加費等：
　非会員の方は、通常は第１部５万円、第２部１万円です。
　CRM協議会の会員関係者については次のようになります。
　◎ＣＲＭ協議会の理事・役職者と各委員長（支部長）は：
 　　 第一部&第二部 "ご招待"とさせて頂きます。===>招待チケットご送付。
　◎ 上記以外のCRM協議会の会員 ⇒　第一部：5,000円、第二部:7,000円
　◎ CRM協議会会員の紹介者のとき⇒ 第一部：7,000円、第二部:10,000円
◇お申込先：お申込締め切り：2004年3月18日（木）
担当： GIS FORUM 事務局 小野
E-Mail forum@re-gis.com
FAX:044-246-9856 　　
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■TOPIC:4　CRM協議会の定例委員会など活動紹介（各委員会ごと）
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●第４回「ＣＲＭ 121 認定資格プロジェクト委員会」
目　的： 第４回「ＣＲＭ121認定資格プロジェクト委員会」
日　時： ０４年３月３日（水曜）　午後１時00分～３時30 分まで。
場　所： 会議室「トスラブ山王健康保険会館」　Ａ会議室
http://www.tsk-kenpo.or.jp/tsk_2/kenshin/sannou_kaigisitu/　
東京都港区赤坂2-5-6
地下鉄千代田線赤坂駅または銀座線溜池山王駅徒歩3分スグ
定　員： １０名ほど。
当会メンバーと１to１マーケティング協議会メンバー共同です。
＜議題内容＞
　CRMの専門資格制度については、複数案を検討してきました。
今回はワーキンググループ（WG)に分けず、非会員でも参加協力いただけるようにしています。前回の委員会で出された修正案をもとに、企画内容が大きく方向性を変えて、まず「顧客分析」を軸にした「研修20時間＋試験2時間」のセットで7月ごろに研修コースと検定試験を実施とすることを提案しています。
本年はこの種の研修コースを同内容で3回程度実施し、翌年度以降でセールス分野とテクノロジー分野を追加していく形で検討予定。
とくに執筆をご担当できる方はご出席願います。本委員会の決議をうけて後、各協議会で決定後、3月中に執筆担当者には実際の準備作業を依頼するということになります。
　※方針案資料　⇒ http://www.crma-j.org/crmmember/projectfr.html
　※申込み：担当 匠へ⇒ takuei@netlaputa.ne.jp
●「研究専門委員会」
 「CRMプロセス診断」http://www.eguide.ne.jp/crm_process/index.htmlのプロジェクトを推進中です。新しい機能など追加しより充実した診断の仕組みを開発することがねらいの委員会です。04年度からの計画とリサーチの方法などを検討します。早稲田大学の根来教授の指導のもとで行う委員会のため、理論と研究開発を重視していますが、実践的な調査データをもとに論議もしていきます。調査協力のできる方はなお歓迎。
日　時： ０４年３月２２日（月曜）１５：００～１７：００時
場　所： 早稲田大学商学部９号館９F　会議室（５ｆの根来研究室で確認）
地下鉄東西線早稲田駅下車して早稲田本部キャンパス内
担当：根来龍之委員長→　TEL＆FAX　03-5286-2082（直通）
または匠英一事業局長⇒携帯０７０－５０１１－９３５４
地図：http://www.waseda.ac.jp/koho/guide/nisiw.html
交通案内： http://www.waseda.ac.jp/koho/guide/univ18.html
参加申込み⇒事務局
●「ベンチマーキング委員会（第２回）」（丸山悟　委員長）
あるべきCRMベンチマーキングの内容と方法について前回に続き勉強会的な形でCRMの指標の在り方などを検討します。
今回も、非会員が参加可能なオープン形式です。次回はビジネスインテリジェンス系のソフト活用なども紹介予定。　会員はお気軽にご参加を！
日　時： ０４年４月２日（水）１７：００～１９：００時
場　所： ベリングポイント社　東京オフィス会議室
千代田区丸の内1丁目11番1号
パシフィックセンチュリープレイス丸の内23階
地図　→　http://www.kpmg.co.jp/contact_us/map_tokyo.html
連　絡： 担当／丸山　satoru.maruyama@bearingpoint.com　まで申込みを。
参　加： 非会員は1000円を当日お支払いください。（領収書はありません）
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■TOPIC:5　会員紹介コーナ：ＣＲＭ協議会の「関西本部」の設立準備中
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●CRM協議会の「関西本部」の設立準備中です。
すでに九州支部は10社ほどが加盟して、活発な活動を展開中。そこで、さらに大阪拠点にした関西圏でのCRM普及のため次のような企画内容で準備中です。
(1) 本年４月１日より正規活動の関西本部事務局の設置と活動開始
(2) 関西本部事務局は、株式会社パーソナライズシーオージェイピー（本社・大阪市北区）内に設置し、関西本部事務局長を光宗英子氏（同社専務取締役）とする。
⇒ http://www.personalize.co.jp
(3) 下記のような活動を予定計画
・ ＣＲＭ関連セミナー開催（年に関西地区で定例セミナー３回予定。会員は無料参加）
・ 各地の商工会議所との提携による共催セミナーへの講師派遣協力と広報活動
・ CRMメールマガジン等による会員のソリューション紹介
・ その他、計画中のＣＲＭ資格認定制度等、本部主催諸活動に関連した研修等、関西地区での場の提供
＜ 関西本部会員入会条件＞
　・年会費３万円　
＜ 関西本部会員メリット＞
(1) 年３回程度実施予定の関西本部主催セミナーに無料参加いただけます。
(2) 本部（東京）主催のセミナーに割引参加いただけます。
(3) ＣＲＭ資格認定制度整備後は研修・合宿への割引参加などのメリットを提供。
(4) 各社のソリューション事例をプレゼンテーションできる場を提供予定
(5) 各企業内ＣＲＭ研修への講師紹介、商工会議所セミナーへの講師派遣など。
※関西本部への参画の問い合わせ⇒　crm-kansai@personalize.co.jpまで。
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■TOPIC:6 情報交換コーナ（何でもＦＡＱ）
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●「質問」について
このコーナでは、最近寄せられた会員内外からの質問に回答する形で、当会の活動とＣＲＭについて理解を深めてもらうものです。各質問は匿名にし、一般化してアレンジしていますのでご了承ください。
　※バックナンバー記事　⇒ http://www.crma-j.org/answer.html
◇質問１４
最近、BI（ビジネス・インテリジェンス）と呼ぶツールが顧客分析などに使われるようになってきましたが、BIの活用はCRMにとってどんな効果が期待できるのでしょうか。
◇回答１４
BIは高度で多機能な分析を可能にするビジネス系のソフト（システム）の総称です。BIベンダーはCRMを有効にするための不可欠な分析ツールという見方を提案するようになっています。企業内外のデータを収集し分析、加工してビジネス上の意思決定に役立てるシステムには、データウエアハウスやデータマイニング技術、OLAP（On-line Analytical Processing）による多次元型データベースの分析などで可視化してレポーティングするようなものも人気。
Webに分析グラフやチャートをポータル機能やレポートツールで提供することで、現場の担当や経営トップが直接それを操作しながら業務評価・指示ができる点に特徴があります。
顧客行動履歴を収集・蓄積しても、それを分析するのは単純に従来のようなRFM法（顧客が購入回数、最近度、購入額）を当てはめて優良顧客を決めるだけでは効果を期待できなくなっています。そのため、BIはCRM分野では今度さらに需要は高くなるでしょう。”溜める”という顧客データの蓄積は一応終わった企業が、次のステップとして”活用する”を考え始めたときにBIが最適なCRMソリューションとして要求されてくるということです。このような見方は、次の日本IBM社やオニックスジャパン社が定義しているBIのコンセプトが参考になります。
IBM例⇒　http://www-6.ibm.com/jp/software/data/bi/solution/compass.html
オニックス例⇒　http://www.onyx.co.jp/Products/BusinessIntelligence.asp
また、CRM協議会でも、BIの動向を踏まえた専門委員会を設置する等の検討も現在しているところです。
◇質問１５
CRM協議会の「法人会員」に加盟すれば、どんなメリットがありますか？
◇回答１５
当会の会員は「法人」と「個人」で分けています。個人はその当人以外には代理で当会の例会やイベント等には参加したりはできません。　法人会員の場合はその企業の社員であればとくに断りがない限り参加制限はありません。
０４年１月から「支部会員制」が設置されましたので、支部のある地域に所属して活動するなら、年会費は３万円のみの「支部会員」（法人）となることができます。　全国レベルでの活動を望む場合は、本部の会員として登録頂きます。
この時は法人でも「ユーザ会員」と「ベンダー会員」に分かれています。これは自社がどういう立場で加盟したいかで入会時点で選択してもらうものです。つまり、たとえ客観的にはベンダー的な業務をしていても「ユーザ会員」を選択することもできます。ユーザ会員はあくまでユーザ的な立場で参加することが前提ですので、当会が開発したようなツール（例；「CRMプロセス診断表」）などは、顧客向けサービスに利用することはできません。ベンダー会員は無料か大幅な割引で活用がビジネスベースでできるわけです。　年会費はユーザ会員＝10万円、ベンダー会員＝20万円です。理事メンバーに参加したい場合は区別はなく両方とも３０万円となりますが、大企業（年商３００億以上）の場合はその倍になります。
法人会員になると、年４回以上開催する専門セミナー（１回１万円以上）が無料となります。また、本年より開始されるCRM資格認定の研修コースの受講（約２０時間で２０万円程度の予定で準備中）も半額近くとなります。
※詳細は⇒　http://www.crma-j.org/admissionfr.html
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■TOPIC:7　編集後記　（責任者：匠英一）
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・ 全国各地での商工会議所との共催セミナーが始まり、私も講演で地方に行くことも多くなりました。初回の新潟県の小千谷商工会議所では40名ほどが参加。
セミナー終了後は、地元の有力者との懇親会が行われ宴会でおおいに歓迎を受けました。今は雪の季節なのに、当日は小春日よりのいい天気でホットな交流ができて楽しいひと時でしたが、宴会での一斉の合唱には驚嘆！まさに地元ならではの迫力と微妙なリズムには感心したしだい。
このパワーがあれば不況何するものぞ！　私も元気をもらったような一日でありました。
こういう繋がりが、いずれ血となり肉となる日が来ると信じて、すでに商工会議所へは過去５年間ほどで７０箇所以上講演に行っています。たった10数名での参加者しかいないときもありましたが、それはそれで味があり親密な形で話ができたように思います。
中小企業の現状を知るのにはこういう場面での対話も必要ですね。すぐに利益にならない地道な支援活動ですが、なんと、去年12月には米マイクロソフト社のバルマー社長が来日して、商工会議所等での中小企業への啓蒙活動を全面支援して実施するとアピールしたそうです。自社の製品などそこでは宣伝ぽいことはしないとのこと。これはイイことではありますが・・・・。
・ 記事の投稿はいつでも歓迎！テーマは何でもOKですのでよろしくお願いします。
とくに連載記事を書いてみたいという方は、ぜひどうぞ。ご協力します！



　
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