| 【氏名】 |
門倉 純一 氏 |
| 【所属】 |
日本アイ・ビー・エム株式会社
ebusiness Solutions ＣＲＭ Solutions 部長 |
| 【備考】 |
CRM協議会 専務理事 |
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| （匠） |
まず、門倉さんがどんなことからCRMに関わるようになったからお聞
きたいですね。 |
| （門倉） |
私は７０年代にIBMに入社し、データセンター、VANサービスの営業、そこから通信部門の営業支援などやってきました。８９年には早くもCTI（コールセンター）を始めていますが、コンピュータと電話を連携させるテストセンターを設置しても売上が上がらず部門は解散となりました。
一方では、そのころからSIビジネスが盛んになってきて、銀行向けのコールセンターを売り込み始めたわけです。テレフォンバンキングなどの銀行系コールセンターが普及し始め、他の業種などにも拡がってきました。これが９０年代ですね。あるとき、コールセンターを作りたいというお客様から１席当りいくらかと聞かれたわけですね。そいうとき、コスト全体を席数で割るような一覧表を当時は作って提示していたのです。ところが、どうも同じ規模の会社で業種も同じシステムも同じなのに効果がちがってくる。コールセンターを作るところは同じなのになぜ？ そこで気づいたことは、バックの仕組みが違うということ、コールセンターをやるときには後ろの仕組みがはるかに重要だということでした。
※本節の続き内容は⇒http://www.crma-j.org/interview1.html |
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●新春インタビュー（その２） |
| 【氏名】 |
鎌田 淳 氏 |
| 【所属】 |
トヨタ自動車株式会社
ネットワーク事業部 事業室 担当部長 |
| 【備考】 |
CRM協議会 会員 |
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| （匠） |
それではまず取っ掛かりとしてですが、トヨタさんでは、顧客情報な
どをどんなふうに利用しているのでしょうか？ |
| （鎌田） |
私はお客様からの情報をどう商品開発、改良に役立てるかは3つのレベルがあると考えています。まず、１番目にクレームや不具合の類の情報は無条件にフィードバックし早急に改善すべきものです。これはサービス部や品質保証部が担当しています。こんな商品がほしいといったお客様の要望は選択肢を増やす情報としては貴重ですね。ですが、お客様の要望どおりに作れば売れる商品になるわけではないし、コストも考えなくてはならない。
それゆえ、この分野は調査データによる裏づけやオブザベーション（現場での客観観察）が必要です。
２番目は、自動車業界、特にトヨタ自動車では多くの関係者、関係部品メーカーなどがあるので、ひとつのことを決めるにも膨大な客観データの裏づけが要求されます。そのため、データで実証できなければほとんど何も動かせません。
３番目に魅力ある商品を作るにはお客様の「驚き」や「わくわく、どきどき」を誘う部分が必要なのですが、理詰めのトヨタはこの部分が弱くなりがちにように思いますね。このあたりの情報がデータで裏付けられると面白いですね。
※本節の続き内容は⇒http://www.crma-j.org/interview2.html |
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