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■『ＣＲＭメールマガジン』第2号
2003.12.1発行：ＣＲＭ協議会
＋＋＋【TOPIC】＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋
【TOPIC:1 】☆お勧め１２月の特集（専門誌での当会活動成果の特集記事）
【TOPIC:2 】CRM資格認定の試験開始（2004年6月）に向け準備中！
【TOPIC:3 】CRM協議会の関連セミナー／イベント情報
【TOPIC:4 】CRM協議会の活動紹介（各委員会ごとの動きなど）
【TOPIC:5 】新会員の紹介コーナ
【TOPIC:6 】情報交換コーナ（何でもＦＡＱ）
【TOPIC:7 】編集後記
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■TOPIC:1 ☆お勧め１２月の特集（専門誌での当会活動成果の特集記事）
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●「コンピュータテレフォニー」誌の新年特集号に当会活動の紹介記事！
コールセンターとCRMの専門誌で知られるリックテレコム社の上記誌面で、当会の活動成果を特集記事（１０頁分）として掲載していただきました。
12月20日より発行されるものですので、簡単に紹介しておきます。
　※同専門誌のサイトは⇒　http://www.ric.co.jp/ct-japan/
内容の主なポイントは、CRMの現状と実態調査の意義を中立的なベンチマーキング情報収集と「CRMの“見えない価値”」を検証する必要性を問う、という視点から匠（事業局）が全体の意義を解説し、次の３つの各委員会の活動内容をレビューした後、それぞれの委員長が分担執筆した記載内容になっ ています。
(1)「CRMプロセス診断表」（根来龍之委員長／早稲田大学）
(2)「全国CRM実態アンケート調査」（丸山悟委員長／ベリングポイント）
(3)「ユーザ事例分析調査」（金井啓一委員長／イーシステム）
詳細は雑誌のほうを参照（購入）いただくとして、最初の匠執筆部分で問題にしたのは、『CRMの成功率は低い』といわれる背景には、業務プロセスを顧客戦略に基づいて改革していくことの難しさがある点についてです。
顧客満足度や顧客ロイヤリティといったことが、どこまで業績評価と繋がっているのか見えないこと。これは顧客満足経営との違いを明確にするためにも、CRMが科学的な仮説検証を重視していく姿勢に違いがある点ではっきりしておく必要があります。しかも、業種や業態によって違うものと推測できます。
もし、業種ごとにベンチマークとして多くのデータが蓄積されてくれば、それを一定の業績評価の「先行指標」として活用できるはず。そして、そのようなベンチマーク情報を体系的に収集し活用していくサイクル創りの仕組みこそ今求められているということに、今回の活動全体の意義があると強調したしだい。
確かに、ERPの基幹系では「コスト削減」で成功したといえますが、CRMではコスト削減以上に利益・売り上げをアップさせていく費用対効果が問われるもの。
CRMの成功率が低さとは、実はIT自体の問題より戦略に即した指標策定の失敗にあるのでは？　という視点から今回の調査活動と診断の意義として強調したしだいです。
12月20日過ぎに雑誌は出版されますので、この特集記事をどうぞ参照ください。
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■TOPIC:2　CRM資格認定の試験開始（2004年6月）に向け準備中！
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●ＣＲＭ協議会とOne-to-Oneマーケティング協議会他との共同事業として公的な資格制設立に向けて準備中です。他の業界団体とも協力しながら、年間300人〜の有資格者を育成する方向です。ただし、下記内容は準備委員会での合意であって、まだ最終の確定事項ではありませんのでご注意ください。
Q&A(1)： なぜCRMの公的な”資格”が必要なの？
　 CRMは現在、国内はもとより米国においても公的資格はありません。
”米国公認”の”CRMスペシャリスト”と名のったりする方もいますが、それは実際には研修修了書であり特定企業がセミナーに来させるために実施しているものです。「協会」といった名称で実施していても、実際には公的性格などなく1時間もしない程度で済ますような試験で「専門家」とみなすのは根本的に問題だと考えています。
そこで、まず、必要なのはCRMのクライテリア（基準）を明確にしながら継続していく学習環境を複数の業界団体の協力で「資格」という形で用意していこうということなのです。
国際会議が米国で11月に実施されて、こうした問題を共同で解決していく方向にはあります（当会理事長も出席；別途報告します）。　
Q&A(2)： どんなふうに試験は実施されるの？
　 ０４年６月ごろに第1回の基本レベルの試験を実施予定です。
当会と共催団体にて試験事務局を設置し受付を４月ごろより開始します。会場は協力スポンサー企業の試験場（都内ほか数箇所）で一斉に行います。費用は１万円〜３万円程度。半日以内の試験時間。
これはベーシックレベルのもの。プロレベルのものは別途、半年ほど期間をおいてから試験料5万円〜10万円程度で実施。面談試験も含め試験時間もベーシックより数時間長くなります。
なお、採点は「ポイント方式」で実績や研修受講経験を考慮します。
Q&A(3)： どんなメリットが受ける側にあるの？
　 継続的なCRMの学習支援を資格の段階に合わせて研修体験やWEB情報で受けられること。また、就職先等にスキルの公的基準を示すことができます。さらに、ベンチマーク情報などを使った効果・評価のサービスにより、継続的なコンサルノウハウを得る機会ができます。
Q&A(4)： いつから勉強すれば合格できるの？
　 CRMは広範囲なスキルを要求されます。コンサルレベルと自社のリーダレベルでは内容が異なります。まず、マーケティングとITスキルのレベル区分をし、各自が要求されるノウハウを選択できるように小冊子型の基本教材が０４年３月より随時発行します。それと推奨の指定参考図書で勉強すれば、2ヶ月ほどで合格率３０％〜で受かることができると思います。また、資格勉強のための専門研修セミナーを０４年３月から５月に数回実施しますので利用できます。
資格試験の実施等の詳細は別途決まりしだい、当会サイト等でも広報予定。
　※資格プロジェクトの詳細内容は、
　　⇒　http://www.crma-j.org/crmmember/projectfr.html
また、現在、有識者（大学、メーカ等）や専門家（中小企業診断士等）の協力
者を多数公募していく予定です。とくに、試験の審査基準など決めるうえでは、
多方面の分野の成果を入れていく必要性から「審査・評議員」を募るものです。
　※資格の「審査・評議員」への協力問合せ⇒　
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■TOPIC:3 ＣＲＭ協議会の関連セミナー／イベント情報
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●「ＣＲＭ専門セミナー(第12回)」
　「顧客データ漏洩対策を越えて／CRM型リスクマネジメントより」
【共催】 CRM協議会www.crma-j.org、（株）ヒューコムwww.hucom.co.jp
【日時】 １２月３日（水）午後１時３０分〜午後５時まで。
【場所】 「トスラブ山王健康保険会館」会議室
　http://www.tsk-kenpo.or.jp/tsk_2/kenshin/sannou_kaigisitu/
東京都港区赤坂2-5-6
【申込】 １２・３セミナー担当；根本へ　tnemoto@hucom.co.jp
【講演概要】以下の内容。　
　★講演１： １３:３０〜１５:４０　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
＜講師＞ 田中克政 氏（株；イーフラッグコンサルティング　代表取締役）
＜主題＞ 【リスク対策としての顧客データ漏洩対策からＣＲＭ型リスクマネジメントへ】
企業における顧客情報の取扱いの課題点について事例を追って検証。
顧客情報を取り扱う企業にとって必要なリスク対策の点検項目を解説します。また、企業にとっての情報漏洩の意味や漏洩後の対策についても、実際の企業が実施した事例とともに紹介します。
★講演２：　１５：５０〜１６：５０　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
＜講師＞ 匠英一　氏（CRM協議会；事業局長、ヒューコム；BP事業部）
＜主題＞ 【顧客データ漏洩のＣＲＭ的解決とは？】
顧客データ漏洩のリスクは、顧客の個別的なサービスをするにつれ増大していく。その場合の評価診断とともに、実際にどのように効果のあるＣＲＭシステムを導入すればよいのか、プロジェクトの事例など紹介するとともに、米国などでの方法と日本との比較など検討します。
●＜第２回「ＣＲＭ実践能力養成講座」／CRM協議会主催＞
　 ★日　時　０３年１２月１２日（金）13：30〜17：00
　★講　師⇒匠英一（CRM協議会事業局長、早稲田大学客員研究員）
　★テーマ　CRMプロセス診断法とバランススコアカード利用
※講座の詳細と申込み⇒　http://www.crma-j.org/kaiinsemiindex.html
　顧客戦略の策定能力をアップする研修の５連続セミナーとして、「ＣＲＭ
実践能力養成講座」の第２回目を当会主催で開催致します。
第2回目の今回は、匠英一氏がCRMの投資効果や評価方法の技法を紹介し、バ
ランススコアカードを応用した例などを具体的に３時間にわたり解説・演習
していきます。
　講師の記事紹介⇒　http://premium.nikkeibp.co.jp/crm/interview/01/
＜第３回： 日時⇒０４年１月２７日（火）13：30〜17：00＞
講師⇒中本雅也（ベリングポイント社ディレクター）
サブテーマ⇒CRM推進のためのIT活用と社内体制つくり
www.oracle.co.jp/appsnet/manage/CRM/no1/top.html
＜第４回： 日時⇒０４年２月１８日（水）13：30〜17：00＞　
講師⇒丸山悟（ベリングポイント社ディレクター
サブテーマ⇒顧客戦略の徹底化による業務革新とリスク管理
http://premium.nikkeibp.co.jp/crm/interview/02/
＜第５回： 日時⇒０４年３月１７日（水）13：30〜17：00＞
講師⇒匠英一（CRM協議会事業局長、早稲田大学客員研究員）
サブテーマ⇒統合型eCRM実践の事例とブロードバンド化対策
　※メールでの申込みは　⇒　
●「優れたCRMの本を読む会」（匠英一事業局長）
　第３回目の「優れたCRMの本を読む会」予定は次のとおり。
　　※詳細は⇒　http://www.crma-j.org/crmlecture4.html
日　時： ０４年１月１３日（火）午後１：３０〜１６：００時
場　所： 会議室「トスラブ山王」　A会議室
http://www.tsk-kenpo.or.jp/tsk_2/kenshin/sannou_kaigisitu/
東京都港区赤坂2-5-6
概　要： 各自が上記の指定本を持参し、コーディネータ（匠英一）のリードで、各章ごとに１５分ほど内容の解説・コメント後３０分ほど論議。今回著作「顧客資産のマネジメント」（ダイヤモンド社2800円）、翻訳著者にも今回はお越しいただく予定です。
本は、アマゾンのサイトでも購入できます。次のサイトです。
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4478502099/qid=1070164559/
sr=1-3/ref=sr_1_2_3/249-7222458-6928318
参加費用： 一般＝1000円（消費税込み）　ＣＲＭ協議会員＝無料
※当日受付にてお支払いください。（※領収証はありません）
　定　員： １５名以内（先着順）
　申し込み先⇒セミナー係へ　
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■TOPIC:4　CRM協議会の定例委員会など活動紹介（各委員会ごと）
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● 「ソリューション委員会」（丸山悟委員長／ベリングポイント）
CRM全国アンケート実態調査をしている委員会です。
02年度の旧アンケート⇒　http://www.eguide.ne.jp/CRM_A/index.html
実態アンケートの新しい基準と内容を検討します。
　 日時： ０３年１２月１８日（木）１７：００〜１９：００時
　 場所： ベリングポイント社　東京オフィス会議室
千代田区丸の内1丁目11番1号
パシフィックセンチュリープレイス丸の内23階
地図　→　http://www.kpmg.co.jp/contact_us/map_tokyo.html
　 連絡： 担当（丸山）smaruyama@beringpoint.comまで申込みください。
● 「ユーザ事例研究委員会」（金井啓一委員長／イーシステム）
CRM実践とシステム活用の優れた事例を調査・分析する委員会です。
現在、ユーザ企業に依頼文書を渡して調査の協力を募っています。
※依頼文書　http://www.crma-j.org/crmmember/userfr.html
次回の同委員会は上記のソリューション委員会と同時に合同で開催です。
● 「教育研修委員会」（坂本恒之委員長）
日本商工会議所とは来年2月以降で全国共通のテーマ「中小企業のためのCRM成功の５つ決め手！」で各地の商工会議所との共催セミナーを数十箇所で開催していく予定です。
他に専門セミナー企画や「中小企業ＣＲＭ事例解説書」プロジェクトなど。次回の教育研修委員会は次のように開催します。
　 日時： ０３年１２月１９日（金）１７：００〜１９：００時
　 場所： 六本木アカデミーヒルズ　ロビー（六本木ヒルズ 森タワー49階 ）
http://www.roppongihills.com/jp/map/index.html
地下鉄「六本木駅」下車徒歩２分
場所が不明のときは携帯（匠）⇒０７０−５０１１−９３５４
● 「研究専門委員会」（根来龍之委員長／早稲田大学；商学部　）
「CRMプロセス診断」http://www.eguide.ne.jp/crm_process/index.html
　のプロジェクトを推進中です。次回の同委員会の予定は次のとおりです。
　 日時： ０４年１月８日（木曜）１５：００〜１７：００時
　 場所： 早稲田大学商学部９号館９F　会議室（５ｆの根来研究室で確認）
地下鉄東西線早稲田駅下車して早稲田本部キャンパス内
　 担当： 根来龍之委員長→　TEL＆FAX　03-5286-2082（直通）
または匠英一事業局長⇒携帯０７０−５０１１−９３５４
　 地図： http://www.waseda.ac.jp/koho/guide/nisiw.html
　 交通案内：http://www.waseda.ac.jp/koho/guide/univ18.html
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■TOPIC:5 新会員の紹介コーナ
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●新会員のプロファイル
種　別／個人「専門会員」　２００３年１１月期入会
個人名／片原　晴治
【所属】 株式会社ギャブコンサルティング　http://www.gab.co.jp
主任コンサルタント
東京都千代田区内幸町２−２−３日比谷国際ビル１８Ｆ
【連絡】 katahara@gab.co.jp
※コンサルタントとして活躍中の片原氏からのメッセージです（原文）⇒
　小職がＣＲＭと始めて出会ったのは、約５年前のことです。ＥＲＰ導入プロジェクトで、ある大手電機メーカーのサービス会社に保守サービス分野の上流コンサルテーションとシステム導入をしたのがきっかけでした。
　小職としては、それまで会計分野やプロジェクト管理分野を専門としていましたが、サービス業務は初の試みでした。（上流コンサルテーションではAs-is（現状）の把握・分析とTo-be（あるべき姿）の業務設計をします。）
実際にコンサルテーションをしてみると、我々顧客に密接した業務なため容易に理解できたし、業務の設計時において判断に迷った場合には、顧客の視点に立ち戻り、自分が顧客であればこう思うといった内容を入れることができ、成功を収めることができました。それがきっかけでＣＲＭを勉強するようになり、考えかたやコンテンツに非常に感銘を受けました。
その他にもOne-To-Oneマーケティングとしてデータウェアハウスを大手カード会社に提供するなどＣＲＭとは長いお付き合いをさせていただいております。今後も皆様といろいろと意見交換をし、自分にも磨きをかけたいし、ＣＲＭをもっと発展させていきたいと思っています。
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■TOPIC:6 情報交換コーナ（何でもＦＡＱ）
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●「質問」について
このコーナでは、最近寄せられた会員内外からの質問に回答する形で、当会の活動とＣＲＭについて理解を深めてもらうものです。各質問は匿名にし、一般化してアレンジしていますのでご了承ください。
　※この質問・回答のバックNO.は⇒ http://www.crma-j.org/answer.html
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◎質問NO.5
現在「CRMを成功するポイント」について研究中です。資料等あたっているのですが、米国でのCRM発祥の正確な年度がわかりません。1990年代半ばらしいのですが。ご存知でしたらぜひ、お答えください。
◇回答NO.5
「CRM」という用語が企業の経営改善の手法として使われるようになったのは、米国IBMにおいて９４年前後と云われています。ちょうど、マイケル・ハマーのビジネスプロセスリエンジニアリング（BPR)が叫ばれ、リストラの嵐が吹き荒れた時代です。IBMにとっても死活的な課題が営業の生産性だったわけです。営業だけを効率化しても限界があり、全社的な革新の中で営業を位置づけ
ることが本来のCRMの意味だったとも考えられます。営業重点の業務改革には「SFA」という用語があり、それを越えることが求められた背景には顧客起点のビジネスモデルや全社的な業務革新の流れがあったということでしょう。
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◎質問NO.6
CRMの定義がよく理解できていないため質問します。
弊社では、『お客様コメントカード』というものを店頭に設置して、不満やクレームなど、お客様の生の声を吸い上げ、それを顧客満足度を高める取り組みに活かしているのですが、これもCRMと呼べるものなのでしょうか。
◇回答NO.6
顧客満足度（CS)をチェックしていく継続的な仕組みとしてみたときには、CRMの一部とみなせます。ただし、それだけを指してCRMというのは無理があります。
CRMは営業やマーケティングの”部分最適”をめざす仕組みではないからです。それなら、「SFA」であり「eマーケティング」というコトバで云えばよいこと。CRMという場合には、少なくとも計画を中長期におき、全社的な顧客戦略性を重視しながら、個々の営業やマーケティングをどうするか、その仕組みをどうITで構築するか、などを考えなくてはならないからです。実行レベルは小さく開始してもいいのですが、そのような戦略計画というものがないCRMでは失敗間違いなし、というのがこれまでの実践での教訓なのです。
『お客様コメントカード』の設置は大事なことですが、これにより収集される顧客データをどう次の営業や販促などに活用し、どこの部門や担当がどれだけ他の部門と協力しながら、そのデータを「顧客ライフサイクル」に合わせて、ブラシュアップしていくか、等の全体の仕組みがどうなっているかこそ重要だといえます。
　形式だけの顧客の声を聞く仕組みを作っている企業はたくさんあり、そうした方法は従来の顧客満足中心の「CS運動」として８０年代より盛んに日本ではやられてきたもの。そういうCS運動とCRMは似て非なるものなのです。たとえば、社員満足度を第１にかかげてCRMを実践して成功している例などは、日本ではCRMとは違うように思うかもしれませんが、立派なCRMです。顧客満足度が上がっても、実際には倒産する会社もたくさんあり、問題は形式的な教義で「顧客第一」を解釈すること自体の危険性を知ることからCRMは始まるものといえます。
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◎質問NO.7
CRMに関して事例を検索した場合、売上高が数値でいくら向上したという事例を見かけません。宜しければ、具体的な数値を明記した事例をご紹介お願いします。
◇回答NO.7
現在、当会としての公開情報では成果を数字で出す事例や調査は、まだ持っていません。当協議会のサイトでもアンケートや進捗度分析評価のプロジェクトも推進しておりますが、プロセスを問題にしており、成果はとくには記載する形ではないわけです。
ひとつ問題点としては、「売上げ」という指標そのものが、CRM推進にとっての障害となることです。見えない価値の評価をなおざりに、直接の成果だけが優先される傾向があることから、利益（ROI）を中心としながらブランドのような見えないレベルの指標化を重視することが求められます。成果としての財務の指標と同時に、顧客と社員や業務改善の計４つの視点から指標の因果関係を把
握することがバランススコアカードなどにより行う必要があるわけです。
このあたりは、リックテレコム社の定期誌「コンピュータテレフォニー」を参照⇒
03年12月号の匠連載記事を参照　http://www.ric.co.jp/ct-japan/
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◎質問NO.8
自治体におけるCRMの実態や方法について教えてください。
自治体ＣＲＭ（Citizen Relationship Management）という位置づけでは、住民との窓口をポータルサイトにする取組みや、コールセンターによる電子申請や電子決済、また札幌市などにみる総合案内コールセンター構築など、ＣＲＭ的取組みが着実に芽生えつつある状況です。
また、行政評価等に向けた取り組みの本格化なども、住民の視点にたった行政運営、まさしくＣＲＭが必要になってきていると考えます。ただ、上述のようなＣＲＭへの取組みに見る通り、民需に比べ発展途上にある状況であると認識しております。
そこで、各自治体のＣＲＭ活動がどの程度進んでいるかを測定し診断すること
ができれば、自治体ＣＲＭ推進の一助になるのではと考えております。
◇回答NO.8
自治体では評価そのものが手法として特別なものがないことがひとつ企業との違いとして認識しておく必要があります。そこでたとえば日本総研の村田氏の次の報告が参考になります。
http://japan.internet.com/public/report/20020708/print1.html
村田氏はバランススコアカードを応用する意義を述べていますが、おおいに賛成するところです。
また、次の資料（CD版有料）が参考になります。
新社会システム総合研究所が販売しているものです。
※02095CD「ｅ-Ｊａｐａｎ計画後を見据えた自治体のＩＴ戦略
−浜松市と瀬戸市の情報化政策−」特別価格：10,000円
　http://www.ssk21.co.jp/cd/title/4-12-02095CD.html
※01251CD「電子市役所先進事例とその経営戦略
―蒲郡市と札幌市の事例―」　特別価格：10,000円
　http://www.ssk21.co.jp/cd/title/9-3-01251.html
いずれにしても、住民サービスとしてCRMを捉えなおすことから始める必要があると思います。そのためには、
１、 具体的な手法が必要となること。
ソフトやシステムというレベルだけでなく、より簡易に使える技法としてバランススコアカードのようなものは有効。
２、 職員の教育が不可欠であり、戦略的な視点の見方を指導しそれが業績評価の仕組みと連動できるような体制へと発展させていくことが必要。
報酬制度との連動は企業でも難しいのですぐにというわけにはいかないが、住民サービスの満足度評定によって、ある程度ボーナスに反映するようなことが長期的には不可欠でしょう。
３、 CRMシステムの自治体用テンプレート版が求められる。
カスタマイズすればある程度使用に耐えるようなソフトがあれば普及への弾みもつきやすいでしょう。
４、 自治体の意識を高めていくためにも、「カスタマーポリシー」に相当する「住民ポリシー」のような政策基準をホームページに掲載していくような全国運動を、当会や業界団体などとも連携しながら提案していくことが住民意識の改革の面と合わせて必要でしょう。
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■TOPIC:7 編集後記　（編集責任者：匠英一）
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● 「CRMメールマガジン」への寄稿方法（質問）について
会員、非会員からの寄稿や質問を当会CRMメールマガジンでは募集していますので、下記に留意のうえ寄稿フォームに記入しお寄せくだい。
※掲載方法・登録⇒ http://www.crma-j.org/questionregi.html
● 他の知人メンバーや登録希望の方がいる場合は「メルマガ希望」とだけ記載のうえinfo@crma-j.org　へ各氏名リストと各メールアドレスをお知らせください。とくに人数の制限はありません。　
まだまだ、これから改善しながらおもしろい記事にしていく所存ですので
ご協力のほど宜しくお願いします。
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