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「2012 CRMベストプラクティス賞」の受賞理由の要約

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受賞企業・組織名(五十音順・敬称略)
Update:2013/1/16

受賞企業・組織名 受賞モデル名
受賞理由の要約
アスクル株式会社
 カスタマー・リレーションシップ・マネジメント
アクティブVOCでの社内牽引モデル
 プレス発表:CRM協議会「2012 CRMベストプラクティス賞」受賞

顧客接点担当部門が評価され、戦略的なCRM部門として機能するには、事業の全体像を理解し、そのためのデザインや活動が行われることが必須である。同社はまさにそのような企業体を実現した好事例である。目標として掲げられる「会社の進化を牽引する力の実現」や、ソーシャルネットワークサービスを使ったアクティブ・サポートの効果的な活用など、顧客、パートナー、社員などを巻き込んだプラットフォーム構築実現へ踏み出しつつある。


SMBC日興証券株式会社
≪継続賞≫
金融サービスフォロー強化モデル

同社は、各顧客接点部門が相互に連携することで営業効率を向上させてきた。一般には営業活動では実践が難しいとされる、金融商品購入後のアフターフォローを顧客が強く求めていることを踏まえ、今回、フォローコールの体制と内容を充実させた。その結果、顧客満足度は高水準に達し、解約抑止にも寄与するようになった。これは、営業活動の強化を目的としたモデルの集大成である。今後は、顧客中心主義の実践を様々な部門にも広げていくことを期待する。


株式会社かねまつ Webマーケティング室 愛され続けるサービスモデル

ショップ及びWeb上のお客様の声(お叱り・お褒め・ご要望)を集約し、社内各組織の業務連携で商品、接客、サービス改善に活かす取り組みを行っており、機能としての商品ではなく、愛され続ける商品の提供とメンテナンスを実現している。また、ショップにおいては、ショッピングをしている「楽しい時間」や「想像を上回るショップスタッフの接客」を提供することで、お客様への付加価値も創出しており、高いブランド力を維持するサービスモデル進化の仕組みを確立している。


神戸市 市民参画推進局
≪フジサンケイビジネスアイ賞≫
市民の声の集約活用モデル
 プレス発表:神戸市の取り組みが「2012 CRM ベストプラクティス賞」を受賞しました

総合コールセンターの開設により、縦割りの弊害を解消し、業務効率を向上させるとともに、これまで市民から様々な手段で寄せられていた要望、提言、意見など10万件以上の市民の声を集約化し、データベース化した。これらのデータベースを活用して、内容別の件数などの定量的な傾向分析やトピックの分析を行うことで、市民の声を見える化し、より適切に市民の声を市政に反映することを可能とした。


株式会社陣屋(鶴巻温泉元湯陣屋)旅館内のサービスプロセス連携モデル

予約からチェックアウトまでのサービスプロセスとその状態を可視化し、フロント、客室、調理場、レストラン等を情報で繋ぐ仕組みを導入することで、お客様一人ひとりに対してのおもてなしを強化している。スマートフォンやタブレット端末も駆使して情報の見える化と活用のPDCAをお客様視点で回すことに成功しており、お客様満足度向上による売上げアップだけでなく、仕入れコストの削減や人件費の最適化にも効果を出している。


鳴海製陶株式会社
 マーケティング部門直営店グループ
個客マーケティング実現モデル

商品力を背景とするプロダクトアウトから「顧客ニーズ」を起点とするマーケティングへのシフトを目指した部門横断のCRMプロジェクトをきっかけに、専門部署として「お客様コミュニケーションセンター」を設置した。メーカー直販サイトの運営で、顧客と双方向コミュニケーションが可能なシステムを導入し、履歴を一元管理するとともに、購入客へのフォローメールを充実させ、継続的な個客コミュニケーションで大きな成果に結び付けている。


パナソニック株式会社
 AVCネットワークス社CS推進センターVOC室
≪継続賞≫
ネットワーク家電支援モデル

昨年は、TVの設定や動作情報を診断して操作ガイドを行う仕組みを提供したが、昨今の家電のデジタル化とネットワーク化の進行を受けて、複雑化する様々なAV機器のネットワーク接続を支援するサイトを構築した。ネット接続の設定は場合によっては専門的な内容になることに対し、入門編と実践編で構成し初心者にも分かりやすいようステップごとに案内する仕組みとした。2012年7月時点で約7万人に利用され、ネットを活用したAV機器の楽しみ方を提供している。


株式会社ビジョン
 CLT(CustomerLoyaltyTeam)
≪大星賞≫
リテンション型CRM変革モデル

従来の獲得営業を最重視する戦略から、顧客満足度向上による顧客リテンションに方針を転換した。1人の顧客に専任のアフターフォロー担当を設定し、全ての顧客に定期的にコンタクトするという細かなフォローアップ活動を徹底している。また、自社業務の特徴を加味した顧客満足度をKPIとして定義し活用している。その結果、解約率の改善や契約の見直しなどによるサービス追加発注などの機会も得て、収益性の向上に成功している。


株式会社ベアーズ家事代行市場開拓モデル

家事代行サービスを多くの家庭で利用できるように市場を開拓している。お客様ニーズに合わせて事業を展開し、様々なメニューを追加している。豊富なサービスメニューの利用には「サティスファクショナルマネージャー」が事前にお客様要望をヒアリングし、それぞれのニーズに合ったきめ細かいサービス提供と的確なスタッフの人選に努めており、実施後のお客様の満足度調査も行っている。


株式会社ホンダオート三重サービス強化による愛車保全モデル

愛車の事故や故障に遭遇したお客様への緊急対応サービスである「安心ネットワークシステム」の対応実績データを蓄積・グラフ化し、その分析結果から、“12ヶ月点検の完全実施で故障を未然に防ぐためのサービス(安心カーライフ倶楽部)”や、自動車ディーラーには珍しい“年間休店6日間(年末年始のみ)”等、お客様視点のサービスを展開している。「常にお客様第一に考え対処する」という経営理念のもと、お客様の愛車を保守点検し、安心・安全を提供するサービス強化でお客様満足度および業績の向上を実現した事例である。


丸吉日新堂印刷株式会社エコCRM提唱モデル

エコ名刺という商材を核に、エコロジーや福祉に関心の高いお客様の輪を広げている。CRMの仕組みに加え、ソーシャルネットワークや「ユーザー交流会」等お客様同士のコミュニケーション、リアルな出会いの場を提供し、「地球環境保護」「人へのやさしさ」という価値観を共有する人々の輪を広げ、強い共感で結ばれたファン層を顧客基盤として形成している。


株式会社MonotaRO IR・広報・内部統制室 中小企業ものづくり支援CRMモデル

200万点以上の商品(間接資材)を取り扱うインターネットサイトを運営している。当日出荷も可能な物流センターを持ち、購入数に関係なくワンプライスで販売することで、中小規模の製造業をはじめ、自動車整備業や工事業などの現場を支援している。顧客の属性、注文履歴、問合せ履歴など、顧客の行動を起点とした効率的なプロモーションと継続的なサービスの改善を行い、80%以上の顧客リピート率を維持している。年々増え続ける顧客数は80万を超えており、日本のものづくりを支援していると言える。


株式会社山城経営研究所卒業生の経験価値伝播モデル

経営リーダーを育成するため、管理職向けの講座(フォーラム)を運営している。25年前より、フォーラムの修了生を会員組織化し、生涯発育の場(KAE会)を形成していた。継続的なKAE会活動により、修了生による口コミでの集客効果が増加し、収益も改善している。会員ネットワークによる活動が経験価値となり、新たな受講生(新規顧客)に伝播していく効率的なCRMのモデルである。


「2012CRMベストプラクティス賞」ニュースリリース


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