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■「2009 CRMベストプラクティス賞」 受賞一覧

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受賞企業13社(団体含む)
受賞企業・組織名 (五十音順・敬称略) 受賞モデル名
受賞理由の要約
熊本市(ひごまるコール) 市民の視点活用コールセンター・モデル
 市民視点に立った、地域密着型のコールセンターである。市民の視点と市職員の視点とのギャップをコールセンターでチェック・補完する細やかな取り組みを実践している。また、FAQでの情報提供によって自己解決を促しながら、市民の暮らしに関するさまざまな問合せにも気軽に 利用できる窓口としてコールセンターを活用している。このコールセンター開設によって、 各イベントにおける問合せ件数が例年より大きく削減され、職員増員の抑制にもつながった。

KVH株式会社 インフラビジネス支援・モデル
 通信/ITマネジメント事業というインフラビジネスにおいて、広範囲にCRMシステムを導入・活用している事例である。システムの導入によってサポート体制の効率化を実現し、事業の拡大に対して投資の 抑制が図れている。また、提供サービスの障害発生時に即時対応するというKPIの達成に向けて、全社一丸で取組んでおり、顧客サービスの向上が図られ、それが追加サービスの受注という成果にも表れている。

小林製薬株式会社 お客様相談室 トップと現場のVOC実現・モデル
 お客様相談室に寄せられた問合せや指摘事項を製品開発や改良に活かすことを実践していることは、VOCの好例である。また、経営トップが顧客志向を率先してアイディア会議を開催し、その成果として、様々な製品開発や製品改良に活かされていることは評価できる。相談室の応対品質の向上にも力を入れ、受電率や聞き取り技術の向上、アドバイスの専門性などにも力を入れている。これらはCRM活動が経営に貢献することを示している事例と言える。

≪フジサンケイビジネスアイ賞≫
  札幌市円山動物園
顧客参加型イベント・モデル
 飼育繁殖技術という強みを活かして、命の大切さや生息地の環境問題などをメッセージとした新たな動物園づくりを、経営陣以下全員で取組み、大改革を行った事例である。動物園に訪れる顧客に体験と感動を与え、顧客が自ら参加するという形に行動を変化させた。その結果として、入園者数が伸び、リピート率も向上した。統合的なCRMシステムの導入がなくITに頼らない形で顧客とのリレーションを形成しているこの仕組みは、多くの示唆を与える。

株式会社資生堂 統合型リアルタイムBI・モデル
 資生堂は最近その顧客戦略の見直しで注目を浴びている。美容部員や営業のノルマ廃止は衝撃をもって報道された。同社の「売上からCSの競争へ」といった社長の言葉のもと、この仕組も構築されていると思われる。今回は、200以上のシステムやデータの統合、現場の迅速な対応を可能にした大規模マーケティングシステム構築を評価したが、上記の顧客対応戦略との整合性が大切なポイントである。

株式会社JIMOS
  コンタクトセンター局
顧客対応最適化・モデル
 化粧品を中心とした通信販売の対応センターである。コミュニケーターの「顧客を想像する力」「仲間を想う力」を中心とした「想像力」を高め、ビジネス企画への参画をコミュニケーター 自ら行い、モチベーションの高い組織が作られている。更にその個々のスキルを最大限活用するため、スキルベースドラウティング技術が有効活用されている。この結果インセンティブに寄らないモチベーションの高い営業活動が展開され、成果も上がっている。組織としての進んだコールセンターが完成している。

日興コーディアル証券株式会社 営業統合型コンタクトセンター・モデル
 昨年のコンタクトセンターを中心とした取組みから一歩進めて、セールスセンターやチャネルミックスの考え方を加え、営業の仕組みの全体改革へ積極果敢に取り組んだ事例であり、 制約の多い金融業界での試みとして大いに評価できるものである。各顧客接点でのVOC収集・分析も進んできており、一連の取組みによって「効果」は確実に上がってきている。今後は このシステムを足場にして、顧客の更なる「期待」に応える仕組みとなる事に期待したい。

パナソニック株式会社
  デジタルAVCマーケティング本部
  CRM推進室
ブランド統合オペレーション進化・モデル
 松下電器産業株式会社からパナソニック株式会社になり、社名変更、及びブランドを統一した企業のWeb siteの構築例である。大企業が率先して統一されたブランド構築に取り組んだ努力は評価されるものである。今後は社内関連部門とその活動との連携やこの仕組をどう活用して いくかが問われると思われる。ユーザーは、Club Panasonicに購入製品を登録できる。ここに対してのユーザーへのアプローチや提案が行えると、さらに進化するであろうと思われる。

株式会社ビジョン WEB戦略事業部 セールスアウトソーシング・モデル
 サービス提供企業とエンドユーザーの間を取り持つビジネスを戦略的に構築している。サービス提供企業の「営業代行」を中心に、エンドユーザーの「調達」についても付加価値を提供して いる。その上でのIT活用である。自社サービスの提供においても従来の営業支援システム活用の他に、サービス提供企業に対して、SNSやWebの提案を積極的に行っている。このビジネスの仕組は、エンドユーザーについても戦略的な提案を将来可能とするものである。

≪大星賞≫
  福井県民生活協同組合
組合員コミュニケーション進化・モデル
 無店舗事業を中心に組合員との長期的な信頼関係の構築がテーマとなる協同組合として、組合員との関係強化のために、携帯メールとコールセンターを上手に活用している。携帯メールでは、クーポンの配付に加えて、利用者が必要とする情報配信も実践している。これらのきめ細かい対応と、多く利用した方に多く還元する「ステップアップ還元制度」によってロイヤルカスタマーの拡大も成功させている。

株式会社リクルート CS推進室 共創型CS推進・モデル
 同社の発行する情報誌やネットの利用者とそこへ情報提供するクライアントを結ぶ、コラボ レーション実現事例である。情報誌やネットから寄せられるVOCを材料に、信頼性KPIを設定し、独立したCS推進室が課題を解決していく。CS推進室はその過程で営業の後押しをし、クライ アントに顧客ニーズに対応する新しい提案を促し、クライアントはそれにより新規ビジネスを 獲得、顧客も満足を得られるという「共創」ループが出来ている。これが組織化されていることは評価できる。

株式会社リコー
  グローバルマーケティング本部
  リコーグローバルサービス
  事業センター
グローバル営業統合・モデル
 多国籍の大手優良企業に対するCRM活動を、5つの地域で横断的に支援している事例である。 多国籍企業ならではのニーズの掘り起こしを行い、売上拡大と均一なサービスを提供している。CRMシステムをうまく組み合わせたり、教育面に関しても、グローバル営業に必要な知識・スキルセットなど、本部で準備するものと各地域で補完するものを組み合わせるなど、様々な工夫が見られる。

リンナイ株式会社
  管理本部 eビジネス推進室
産学協同による顧客分析実験・モデル
 大学との共同研究によって、顧客分析をトライアルしている好例である。販売後の点検など サポート体制が重要とされる業務の特性を活かし、関連する要素を変数にしながら、優良顧客を定義し、プロモーション活動のベースを構築している。また、ダイレクト販売サイトでは、顧客の声を収集する仕組も構築している。今後は、モデリングの精度向上と顧客へのより良い提案の実施が期待される。

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